（文/赵法彬）随着中国制造企业加速推进数字化转型并拓展以服务为导向的业务模式，更加有效地管理已安装资产和服务运营的能力正变得愈发重要。2026年3月18日，PTC中国宣布推出一款面向中国市场的现场服务与服务执行解决方案——ServiceMax；2026年3月25日，PTC公司多位高管在北京与业内媒体针对公司整体战略与ServiceMax在中国市场的最新进展进行了面对面的沟通。

打造智能产品生命周期

PTC公司成立的40年，是持续创新的40年。PTC执行副总裁兼首席营销与可持续发展官Catherine Kniker介绍说：“我们引领客户走过的重大转型历程主要包括：一是在30年前，把传统的二维CAD设计转型成基于模型的三维CAD设计，我们颠覆了CAD市场；二是从基本的产品数据管理转向了产品全生命周期管理，就是从PDM到PLM，我们重塑了PLM市场；三是PTC不再仅仅关心硬件的设计，也关心软件全生命周期的建设和管理，我们引领ALM市场；四是从服务到资产即服务，我们改变SLM市场，在售后服务市场里面，我们收购了ServiceMax，尝试把客户从过去传统的售后服务体系转向资产服务，以及从服务中去获取利润；五是从标准数据到智能产品数据，我们打造智能产品生命周期。今天我们从传统的PLM标准数据管理，转向IPL智能产品生命周期管理，是非常激动和骄傲的，能够往AI这个方向转变，也希望能够与我们的合作伙伴与客户一起共同完成这个转变。”

PTC执行副总裁兼首席营销与可持续发展官Catherine Kniker

PTC ServiceMax总经理兼AI首席战略官Joseph June表示，生成式AI能够让AI更理解你、更了解你，你可以跟AI进行对话，它也会以了解你的方式和你进行交互，也就意味着生成式AI可以用我们现在已有的这些数据作为它的上下文来回答你的问题。所以你可以利用产品全生命周期的数据来向它提问：我怎么样能够去设计一个更好的产品，或者怎么样更好地维护我的设备。为了回答这个问题，AI需要去了解你的设备究竟是怎么运行的，它的历史是怎样的？你也需要用到它的运行数据优化你的设计决策。为了达成这样的效果，你需要的不只是数据本身，而是需要结合上下文的数据——具有含义的业务数据。从这个层面来说PTC是有独特的优势的，这也是我们在讨论智能产品生命周期战略时，想传递的核心观点。

Catherine Kniker说，设备的运行时间是非常长的，可能会有几十年这样的一个周期。因此，我们也是希望能够帮助客户在他们的产品运营当中实现更多的盈利。如果他们花1美元在这个产品的设计上，那么我们希望他们能够在这个产品的服务中赚到10美元，这是我们智能产品生命周期战略理念的核心。

产品的研发制造与持续运营比以往任何时候都更加复杂，市场要求加快产品上市速度，并且提升成本效率的同时，还要确保质量与合规，但是，这些都面临着软件驱动的复杂性、动态供应链、AI无处不在、法规与合规要求、地缘政治压力。因此，产品数据访问能力对企业成功至关重要。PTC一个核心的理念就是要去了解产品数据的核心价值能够给我们带来怎样的提升。Catherine Kniker分析说，我们客户经常面临的问题是在下游、在后端、在制造端、在服务端、在交付端，但我们去追溯这个问题的源头往往是产品在前期设计端的数据的不准确性，数据的不可以获取性和数据的不合规性，导致这些这个问题在后端去发生。我们要把前端的数据管好，这是PTC产品的一个核心的价值，也是行业对于PTC在数据访问和数据管理方面的一个能力的认可。PTC对全球不同行业的企业高管调研发现，他们认为整个产品数据的可访问性和管理的能力，对于他们的成本差异化、销售提升，以及缩短产品上市周期而言，是一个非常重要的因素，这也是我们这次做AI IPL（Intelligent Product Lifecycle，智能产品生命周期）的一个前提，就是把整个产品数据访问能力和管理能力做好。

PTC执行副总裁兼首席营销与可持续发展官Catherine Kniker

Catherine Kniker说，PTC通过“智能产品生命周期”来应对所有这些挑战并协助客户，其中有三个关键点需要考虑：一是要建立起全生命周期过程中各种互联的专业系统，从CAD到PLM还有ALM这些不同的专业领域的系统；二是要在这些系统和工具中把我们的数据管好，而且可获得性更好，就是让大家可以访问到数据，可以获取到准确的数据；三是要把整个AI的能力融合到全生命周期过程中的各个系统的数据的管理过程和业务流程中。在整个建设过程中有一个很重要的基础，就是要把整个系统从前端到后端的数据进行一个拉通，从前端的设计到后端的制造，以及交付过程，用数据主线把整个流程拉通。在这个基础上，我们会把AI的能力融合到整个产品全生命周期过程的数据主线中来，从而赋能整个业务流程。

Catherine Kniker告诉记者，在AI的落地过程中，我们把整个能力分为三个等级：最基础的是AI advice，通过AI做一些建议，比如说问答等；第二个等级，我们可能会用AI帮助大家去做一些辅助性的工作，比如说做一些分析，做一些风险预防；第三个等级也是最终的等级，我们希望通过AI能够帮大家自动化地完成一些工作，自主性的完成一个工作，就是我们最终的一个目标。

功能强大的ServiceMax

PTC ServiceMax是唯一一家着眼于资产全生命周期服务的企业和解决方案。PTC ServiceMax总经理兼AI首席战略官Joseph June说，客户在产品设计之初，ServiceMax就着眼于如何能够让他们的设备长期稳定运行，即，让整个设备在其整个全生命周期中，都能保持持续的运行并接受维护。我们的很多客户并不是说简单地通过销售他们的产品来获得收入，而是更多地通过服务他们的产品，运营他们的产品来获得营收。意味着他们销售了产品之后，在这个产品运行到20年、30年、40年或者更长时间中，他们都可以基于对这些设备的运营维护来产生新的业务收入。

PTC ServiceMax总经理兼AI首席战略官Joseph June

Joseph June介绍说，在给客户提供资产价值的层面，ServiceMax能带来以下价值：第一，是帮助客户去提升资产正常运行的时间，还有帮助客户提升他的客户的满意度，也就是净推荐值，另外是通过合同续约率的提升来提升最终的服务的营收。第二，在生产力的方面，ServiceMax可以帮助我们的客户去减少设备的维修时间，减少因为不规范的操作而导致的安全事故，还可以通过移动端的应用来提升技术人员的生产力。第三，ServiceMax可以帮助客户去降低在服务运营过程中的成本，比如说服务合规事件的减少，那么同时通过更好的服务以及合同的履约来提升其服务营收。第四，基于我们对设备的运营和服务，我们可以收集设备在运行过程中的关键数据，而这些数据又可以被用来去优化产品的设计，能够让我们交付给客户更好的产品。所以当PTC谈到闭环的运营服务时，实际上也就意味着我们可以把产品运营的数据再反馈到设计端，从而形成一个真正的生命周期数据的闭环。

ServiceMax是一个经验证的成熟的解决方案，也是源于它的以下关键核心能力。Joseph June分析说，第一，ServiceMax是以资产为中心的解决方案，它的核心是管理已安装资产的所有关键信息，包括这些资产位置、运维历史、已更换部件，以及这些产品的关键配置等重要信息。第二，ServiceMax还擅长于处理复杂的作业场景，尤其是适用于一些高监管行业，ServiceMax可以帮助这些行业的客户执行非常复杂的、同时又要求合规的作业流程。比如医疗设备这样的高合规行业，其每一个服务的操作都需要被准确记录，并且能够支持在后期的合规审查中进行追溯和审计。第三，ServiceMax也为服务执行团队提供专属的应用，比如服务工单的派遣专员、现场维修的工程师，都会有自己专属的应用帮助他们提升工作效率。第四，ServiceMax也通过先进的业务流程自动化的能力，来帮助我们的客户去适配他们独特的业务流程，提升他们业务执行的效率。

Catherine Kniker认为，Service Max在许多方面引领了我们的AI战略，因为它是一款专为利用AI而打造的产品，它这不仅仅关乎软件及其功能，也关乎我们在售前阶段为客户提供的各种方法论和工具。

基于阿里云的ServiceMax

在本次媒体见面会上，PTC ServiceMax高级首席解决方案工程师Albert Krawczyk演示了提前录制好的基于阿里云的ServiceMax应用，可以看到一个典型的ServiceMax工作流程：假设一个客户的设备发生故障需要维修，然后客户发起请求，而这个客户的请求会被第一时间处理，即通过ServiceMax去支持工作人员的现场工作执行，甚至包括后端相关的一些财务和商务报价人员的一些工作。

Joseph June说，中国制造业的一个明显的转型趋势就是从聚焦在制造环节转向高度重视服务资产的运行表现和全生命周期价值，这也是我们认为和ServiceMax的理念非常契合，以及在中国落地的原因。我们今天在中国推出的ServiceMax解决方案，带来了我们在全球客户中已交付的大部分核心服务管理能力。我们通过在阿里云上部署该解决方案，使其符合本地需求。因此，从功能层面来看，这意味着我们将为客户提供工单和服务的执行管理能力，以资产为中心的服务管理，包括我们之前提到的完整生命周期历史记录，以及合同和权益管理。这些功能将帮助我们的企业从被动响应式的服务转向更具前瞻性，由数据驱动的服务运营模式，提升设备的正常运行时间和整体的服务表现。

Joseph June认为，在PTC的闭环产品生命周期管理的战略和数据组件的体系当中，ServiceMax承担着独特且关键的角色：PTC的数字主线始终致力于连接数字世界和物理世界，这也意味着打通研发环节与服务环节，让产品数据能够在全生命周期中持续的流转。那么这也意味着现场服务的执行过程，包括资产的数据能够为工程设计提供更多的这样的决策依据，而研发的设计意图也能够直接用于优化服务执行的一个效果。这就是打造真正的全生命周期闭环的一个核心：产品不再只是被设计和制造出来，还能够基于它在真实场景中的这种运行数据来持续地去迭代优化升级它的运行表现。

阿里云智能集团总监、全球战略伙伴部负责人张轲则在媒体见面会现场表示，我们非常高兴地迎来了专注于现场服务管理（Field Service Management）领域的专家――PTC，PTC旗下的产品ServiceMax在资产密集型行业，如制造业、能源、医疗设备等领域，拥有无可比拟的深度理解和强大的技术能力。他们的解决方案专注于优化服务流程、提升工程师效率、管理复杂的服务网络，并最终实现卓越的客户服务体验。ServiceMax的专长将极大地丰富阿里云上的Salesforce的行业垂直解决方案，特别是在工业制造、设备服务等关键领域。这将使我们能够为这些行业的客户提供更贴合其复杂业务场景、端到端的一体化解决方案。我们期待看到ServiceMax强大的现场服务管理能力与Salesforce的CRM核心平台在阿里云安全、高效的环境中深度融合。这种集成将打通从销售线索、客户管理到设备安装、派工、调度、备件管理以及服务完成的整个闭环，为客户提供360度全景视图和实时运营洞察。

PTC全球资深副总裁兼大中华区总裁刘强则强调，ServiceMax落地中国补充了PTC在中国市场上产品拼图，让其更加完整。但更重要的一点，在ServiceMax落地中国之前，关于这种资产为核心的服务管理系统，中国市场是没有的，这是PTC为我们客户带来最大的价值。实际的驱动力很简单，我们客户的设备是卖到全球各地的，他们在中国其实有很大的运营需求，这种需求让这些客户一直在期盼ServiceMax能够在中国落地，如今这些客户的需求得到了满足。至于市场推广的困难，其实从技术层面讲，是没有任何难度的。最困难的问题如何合规合法地部署在阿里云上，如今这个问题我们已经解决了。

PTC全球资深副总裁兼大中华区总裁刘强

谈及ServiceMax与其他现场服务的软件的区别，刘强回答说，提供现场服务的软件很多，而且大多是跟传统的CRM系统集成在一起的。从流程的角度来讲，这些软件更关注客户和工单，是以提升客户的服务满意度为主要的目标。ServiceMax则不同，其是以提升和发挥产品本身的价值、使其价值能够最大化为主要目标。因此两者的区别从开始就是完全不一样的。ServiceMax特别适合那种本身价格更高、对连续工作能力要求更高的复杂类的产品。典型的例子就是医院里的医疗设备，如核磁共振设备等，这些设备不能因故障停机，因为一旦停机，损失就会比较大。总而言之，两者从最终目标、对应指标、KPI等都是完全不同的，有着非常根本性的区别。

刘强说，国际上的企业有40%～50%的收入来自服务，而中国企业的服务营收不到10%，因此很多中国企业都迫切想要增强自身服务业务的盈利能力。其次，在中国本土企业向国际出海的过程中，他们发现国外对服务的合规性要求、标准的要求，与中国市场对服务的要求是不同的。刘强认为，ServiceMax当前落地到中国，对我们中国的企业客户来说绝对是个利好：无论是重装设备企业，还是医疗设备企业，如果想要实现出海，就需要考虑如何完善自己的服务业务。没有数据、没有基础、没有系统、没有流程，该怎么办？ServiceMax的好处是：海外同类的企业用了几十年，慢慢一点一点打造优化出来的结果，今天中国的企业可以一次性地构建起来。所以之前我们在与中国本土企业交流的过程中，他们都很开心ServiceMax能够落地中国，因为补足了服务业务这块短板，中国企业参与国际竞争还是非常有机会的。所以说，此次ServiceMax在中国落地对于中国企业而言意义重大。