（文/PTC公司）在制造业与服务业持续融合的背景下，现场服务正从一个长期被视为“必要成本”的环节，逐渐转变为企业价值体系中的关键组成部分。过去，服务意味着售后支持与问题修复，其核心目标是“把问题解决好”，而不是“创造新的价值”。但在今天，这一逻辑正在发生变化。随着产品复杂度提升、客户期望提高以及市场竞争加剧，服务开始承载更多功能：既要提升运营效率，也要优化客户体验，更要在长期关系中持续创造收入与价值。

在这一转变过程中，数字化工具与数据能力成为关键支点。来自医疗、能源、工业设备等多个行业的四个典型案例，提供了一条相对清晰的路径：企业以资产为核心构建数据基础，通过统一平台打通流程，并在此基础上不断放大服务的价值。这不仅是工具的升级，更是一种运营方式的重构。

一、Thermo Fisher Scientific：优化患者护理，增强技术人员能力

Thermo Fisher Scientific Inc.（Thermo Fisher）是一家服务科学领域的全球企业，提供用于研究、制造、分析、发现和诊断的分析仪器、设备、试剂和耗材、软件及服务，业务覆盖制药、生物技术、学术、政府及工业市场。在这一类以科研与医疗为核心的应用场景中，设备的稳定运行至关重要，其服务效率直接影响终端用户体验。

患者护理是 Thermo Fisher 工作的核心。其客户遍布医院与商业实验室，对最终用户而言，设备的快速周转时间尤为关键。2015年，公司对多家现场服务提供商进行了评估，目标是改进和协调四个部门流程，并提升客户价值。在这一过程中，公司明确需要一套能够与ERP系统良好协作、并基于Salesforce的解决方案。

“我们需要协调各种流程，并且需要一款能与我们的ERP良好协作且基于Salesforce的出色解决方案。我们之所以选择ServiceMax，是因为该平台非常贴合我们的需求，并且是一款灵活的解决方案。”Thermo Fisher Scientific SDG服务项目业务主管Bram De Jong表示。

在实施过程中，Thermo Fisher 重点通过为技术人员配备数字工具、减少管理负担，并引入KPI与衡量指标来提升服务能力。“如果能够制定合理的考核标准、设定精准KPI，不仅能为管理团队赋能，也能为技术人员提供切实可行的数据。”De Jong指出。

自实施ServiceMax以来，公司现场服务组织成效显著提升，同时客户体验持续改善。“NPS分数是重要KPI衡量标准。我们的现场服务NPS分数提升超过10分。”此外，ServiceMax数据还帮助企业更快识别设备问题，从而缩短产品改进周期，并推动优化方案更快落地。

二、LiftOne：提升技术人员效率并利用数据实现卓越成效

LiftOne 隶属于 CTE 公司，是美国东南部重要的物料搬运与仓储解决方案供应商，自1926年以来持续为多个行业提供设备与服务支持。公司拥有18家全方位服务经销商，服务范围涵盖汽车制造、木材、钢铁及食品分销等领域，通过租赁、备件、服务及仓储设计等综合解决方案，帮助客户降低设备拥有成本和运营成本。

随着业务发展，LiftOne 逐渐意识到传统服务模式的局限性。长期以来，公司依赖使用超过15年的陈旧系统与纸质流程，技术人员在执行任务时缺乏必要信息支持，既无法提前了解客户情况，也无法查看设备历史记录。这种信息断裂不仅影响工作效率，也限制了客户体验的提升。正如公司总裁兼总经理 Mark Drummond 所言：“我们的技术人员过去常常在缺乏信息的情况下工作，几乎无法提前了解客户情况，也查不到设备此前的维修记录。”

在改善客户体验与推动服务现代化的需求驱动下，LiftOne 于2017年开始寻找基于云的现场服务管理解决方案。在评估多个平台后，公司最终选择了 ServiceMax。LiftOne 首席信息官 Elvis Clemetson 表示：“ServiceMax 无疑是不二选择；如今三年过去，在像我们这样的资产密集型行业，它依然是现场服务管理领域的出色解决方案。”

系统上线后，变化首先体现在一线执行层面。技术人员可以通过移动设备管理工单，调度员则借助调度控制台，根据技能与资质分配任务，从而更高效地保障设备运行。这一系列流程优化，使技术人员能够将更多时间投入到实际维修工作中，而非被低效流程占用。

实施ServiceMax后，公司取得了明显成效：在员工人数不变的情况下，可计费工时增长10%，技术人员工作效率提升至90%，净忠诚度得分达到85%。这些结果表明，服务效率的提升不仅改善了客户体验，也直接带动了业务增长。

在此基础上，LiftOne 进一步将目光投向数据价值的挖掘。公司计划利用 ServiceMax 持续优化开票、备件库存及调度流程，同时推进主动客户管理体系建设，并将服务数据转化为可执行洞察，以支持更精准的决策并满足不断变化的客户需求。

三、Schneider Electric：推动全球业务转型

Schneider Electric业务遍及100多个国家，是能源管理和自动化系统领域的重要企业，能够提供集能源、自动化与软件于一体的综合解决方案。随着业务持续扩展，尤其是在过去几年通过并购整合超过27个品牌之后，公司需要为数百种产品、数百万资产提供服务，同时在全球范围内保持一致的客户体验，这对其服务体系提出了更高要求。

在这一背景下，企业面临多重挑战。一方面，复杂的存量客户群与分散的产品体系，使服务流程难以统一；另一方面，公司此前更侧重产品销售，对客户资产分布及潜在服务收入缺乏系统性追踪。此外，在全球运营模式下，各区域拥有较高自主权，如何在保持本地灵活性的同时实现服务标准统一，也成为关键问题。与此同时，企业逐渐意识到，服务不仅是提升客户满意度的手段，也可以成为推动业务增长的重要动力，需要从被动响应转向更具战略意义的运营模式。

基于这些需求，Schneider Electric 选择 ServiceMax 作为核心平台，并将其打造为 Bridgefield Services，以实现端到端服务流程的统一管理。该项目的关键在于系统整合，公司开发了近20个连接器，将 ServiceMax 与 SAP、Oracle 等 ERP 系统打通，实现服务合同与工单在不同系统间的同步与共享。目前，该平台已在80多个国家部署，覆盖超过8000名用户，并管理超过800万台资产，成为连接技术人员、销售与调度团队的核心系统。

“在我们现场服务功能全面数字化的过程中，ServiceMax 发挥了关键作用。如果没有 ServiceMax 的支持，我们就不会实现业务转型。”Schneider Electric 数字现场服务副总裁 Jean-Pierre Samilo 表示。

实施效果在多个层面得到体现。首先，企业消除了70%的纸质流程，显著提升了服务效率；其次，在工单管理与技能调度优化的基础上，首次修复率较两年前提升3个百分点。在客户体验方面，整体净推荐值提升3分，而VIP客户群提升达到7分。在业务层面，公司年初至今的赢单机会增长8%，新增业务增长6%，相当于每月增加约50万欧元收入。

随着服务数据的持续积累，企业对客户资产的认知不断加深，目前已能够追踪约800万件服务资产，规模为转型初期的5倍。通过对这些数据的分析，Schneider Electric 不仅优化了服务运营，还推动了交叉销售与追加销售，实现新增收入增长。更重要的是，这些数据开始向研发、运营、销售等多个部门扩散，形成跨部门的洞察能力，被企业视为推动增长的重要基础。

四、Exide Technologies：将人工服务流程数字化，提升效率与透明度

Exide Technologies 是一家跨国储能解决方案供应商，面向交通运输、工业电源及动力电源等市场提供电池、储能系统及相关服务。随着业务发展，公司逐渐意识到，传统依赖人工的服务流程正在制约效率提升，并可能影响客户设备的正常运行，因此推动变革成为必然选择。

在数字化转型之前，Exide 的服务技术人员主要依靠纸质记录和 Excel 表格完成工作。尽管这一模式仍能支撑每年约6万个服务案例的处理，但企业难以从这些分散数据中获取整体洞察。数字工具总监 Max Hemmingsen 表示：“由于信息均为纸质形式，我们对产品历史和过往服务记录知之甚少，这使得我们很难了解整体情况，同时数据收集方式成本高、效率低。”在此背景下，公司希望加强对服务团队的管理能力，并更清晰地评估服务对业务的影响。

经过对多家软件供应商的评估，Exide 于2014年选择 ServiceMax 并正式上线。在推广过程中，公司通过试点培训逐步推进，并在十个国家实现部署。EMEA 数字工具经理 Mark Varley-Burton 指出，通过在各国建立“超级用户”团队，为本地技术人员提供支持，使系统能够更顺利地落地，并适应不同地区的语言与沟通方式。

在应用层面，Exide 重点围绕资产管理展开，通过 ServiceMax 的 Installed Base 功能建立以资产为中心的服务体系。同时，公司积极推进预防性维护，目前在欧洲已建立近4000个预防性维护计划，覆盖约3万台设备，从而实现对客户资产的持续管理与优化。

随着系统深入应用，服务流程逐步实现标准化与数字化。企业能够实时掌握维修情况、设备使用及服务时间，从而识别效率瓶颈并加以改进。Varley-Burton 表示，数字化不仅提升了效率，也减少了文书工作，使工程师能够通过移动设备快速获取信息并开展工作。

在此基础上，Exide 正进一步推动主动服务模式。借助物联网技术，公司希望在客户察觉问题之前提前识别并解决，从而减少非计划停机。同时，公司也在探索基于结果的服务模式，从传统制造商向服务提供商转型。Hemmingsen 表示，ServiceMax等数字工具将在这一转型过程中发挥关键作用。